01এক নজরে আমাদের নীতি
সাধারণ Return Windowযোগ্য পণ্যের ক্ষেত্রে delivery-এর তারিখ থেকে সাধারণত ১৪ দিনের মধ্যে request করতে হবে। Product page-এ আলাদা window থাকলে সেটি প্রযোজ্য হবে।
ভুল / Damaged / Defectiveযত দ্রুত সম্ভব report করুন এবং পরিষ্কার ছবি/ভিডিও ও order information দিন।
Refund শুরুReturn approval ও প্রয়োজনীয় quality check সম্পন্ন হওয়ার পর refund process শুরু হবে।
Fair ResolutionStock ও eligibility অনুযায়ী refund, replacement, exchange বা অন্য উপযুক্ত সমাধান দেওয়া হতে পারে।
02কোন পরিস্থিতিতে রিটার্ন বা রিফান্ড চাইতে পারবেন?
ভুল পণ্যঅর্ডারের সঙ্গে মেলে না এমন product, size, colour বা variation পাওয়া গেলে।
Damaged on Deliveryডেলিভারির সময় পণ্য visibly damaged, broken বা tampered অবস্থায় এলে।
Defectiveপণ্য স্বাভাবিক ব্যবহারে কাজ না করলে বা verified manufacturing/functional defect থাকলে।
Incompleteপ্রয়োজনীয় component, accessory, quantity বা package-এর অংশ অনুপস্থিত থাকলে।
Not as DescribedListing-এর গুরুত্বপূর্ণ specification বা description-এর সঙ্গে material mismatch থাকলে।
Change of Mindশুধু যেসব product/category-তে product page-এ change-of-mind return অনুমোদিত, সেসব ক্ষেত্রে।
03রিটার্ন করার সময়সীমা
সাধারণ eligible product-এর return/refund request delivery-এর তারিখ থেকে ১৪ দিনের মধ্যে submit করতে হবে। কিছু category, seller, campaign, imported item বা product-specific policy-তে আলাদা সময়সীমা থাকতে পারে; সেই ক্ষেত্রে product page/order-এর নির্দিষ্ট policy অগ্রাধিকার পাবে।
ভুল, damaged বা defective পণ্য পেলে দেরি না করে যত দ্রুত সম্ভব report করুন। ১৪ দিনের window থাকলেও early reporting verification ও resolution দ্রুত করতে সাহায্য করে।
04ডেলিভারির সময় ৫টি গুরুত্বপূর্ণ কাজ
১Parcel দেখুনবাইরের package visibly damaged/tampered কি না দেখুন।
২Product মিলানOrder-এর product, size, colour ও quantity মিলিয়ে নিন।
৩Evidence রাখুনসমস্যা থাকলে পরিষ্কার ছবি/ভিডিও সংরক্ষণ করুন।
৪Report করুনOrders/Support-এর মাধ্যমে যত দ্রুত সম্ভব issue জানান।
৫Packaging রাখুনOriginal box, tags, invoice, accessories ও freebies অক্ষত রাখুন।
05Return request কীভাবে করবেন?
- আপনার account-এর Orders থেকে সংশ্লিষ্ট order ও product নির্বাচন করুন।
- Return/Refund option থাকলে কারণ নির্বাচন করুন এবং প্রয়োজনীয় ছবি/ভিডিও বা supporting information দিন।
- SHAHAZ বা সংশ্লিষ্ট seller প্রয়োজন অনুযায়ী request যাচাই করবে।
- Approved হলে pickup/drop-off বা return instruction দেওয়া হবে।
- পণ্য ফেরত আসার পর প্রয়োজনীয় quality/eligibility check সম্পন্ন হবে।
- Eligibility নিশ্চিত হলে refund, replacement বা exchange process করা হবে।
06রিটার্নের পণ্য কী অবস্থায় থাকতে হবে?
- পণ্য সাধারণত unused, unworn, unwashed এবং customer-caused damage ছাড়া থাকতে হবে, যদি product-specific policy অন্য কিছু না বলে।
- Original tags, invoice, manuals, warranty card, accessories, freebies ও অন্যান্য supplied items ফেরত দিতে হতে পারে।
- Manufacturer/original packaging যতটা সম্ভব অক্ষত রাখতে হবে।
- Used, altered, repaired বা customer-caused damage থাকা পণ্যের claim reject হতে পারে।
- Wrong/defective/damaged item-এর ক্ষেত্রে defect বা delivery condition যাচাইয়ের জন্য evidence গুরুত্বপূর্ণ।
07কোন পণ্য সাধারণত Returnable নয়?
Customized / Made-to-Orderব্যক্তিগত মাপ, engraving বা বিশেষভাবে customer-এর জন্য তৈরি পণ্য—যদি defect/wrong item না হয়।
Perishableদ্রুত নষ্ট হয় এমন food বা temperature-sensitive product, product policy অনুযায়ী।
Hygiene-sensitiveখোলা/ব্যবহৃত cosmetics, intimate বা hygiene-sensitive items, product page-এ non-returnable হলে।
Digital GoodsSoftware, downloadable বা digital-delivery products সাধারণত returnable নয়।
Used / Alteredব্যবহৃত, ধোয়া, পরিবর্তিত বা customer-caused damage থাকা item।
Luxury ExceptionsFine jewellery, watches বা authentication-sensitive item-এ product-specific rules প্রযোজ্য হতে পারে।
Non-returnable category-তেও wrong, damaged, defective বা applicable consumer-rights issue থাকলে বিষয়টি support review-এর জন্য জানানো যাবে।
08Change of Mind / Size / Colour Exchange
Change of mind, size বা colour exchange SHAHAZ-এর প্রতিটি পণ্যে স্বয়ংক্রিয়ভাবে প্রযোজ্য নয়। Product page-এ যদি exchange বা change-of-mind eligibility দেখানো থাকে, তবে সেই product-specific condition অনুসারে request করা যাবে।
Exchange-এর জন্য একই product-এর desired size/colour/variation stock-এ থাকতে হবে। Stock না থাকলে eligible হলে refund বা অন্য resolution দেওয়া হতে পারে।
09রিফান্ড কীভাবে ও কত সময়ে?
Return approval এবং প্রয়োজনীয় inspection/QC সম্পন্ন হওয়ার পর refund process শুরু হবে। SHAHAZ সাধারণত approved refund দ্রুত initiate করার চেষ্টা করবে; তবে bank, card issuer, mobile financial service বা payment gateway-এর settlement time-এর কারণে customer account-এ টাকা পৌঁছাতে অতিরিক্ত working days লাগতে পারে।
Card / Online PaymentOriginal payment channel বা সংশ্লিষ্ট approved reversal/refund method ব্যবহার করা হতে পারে।
bKash / MFSPayment record অনুযায়ী একই বা verified eligible account-এ refund করা হতে পারে।
CODRefund-এর জন্য verified bank/MFS details প্রয়োজন হতে পারে।
Voucher / Store Creditযেখানে applicable এবং customer সম্মত, platform-approved voucher/store credit ব্যবহার করা হতে পারে।
10Delivery / Return Charge কে বহন করবে?
Wrong, verified defective, transit-damaged বা seller/platform-এর দায়জনিত approved return-এর ক্ষেত্রে applicable return logistics cost seller/platform policy অনুযায়ী বহন করতে পারে। Customer-এর change of mind, ভুল order বা preference-based exchange-এর ক্ষেত্রে return/exchange logistics charge customer-এর ওপর পড়তে পারে—যদি product page-এ অন্য কিছু না বলা থাকে।
প্রতিটি order-এর ক্ষেত্রে checkout/product policy-তে দেখানো applicable charge-কে চূড়ান্ত operational reference হিসেবে ধরা হবে।
11একাধিক Seller-এর Order হলে
SHAHAZ একটি multi-vendor marketplace হওয়ায় একই checkout-এ একাধিক seller-এর item থাকতে পারে। Return, inspection, replacement এবং refund seller/order-line অনুযায়ী আলাদাভাবে process হতে পারে। একটি seller-এর return issue-এর কারণে অন্য seller-এর eligible item automatically return করতে হবে—এমন নয়।
12Seller-এর দায়িত্ব
- Product description, specification, variation, authenticity এবং return conditions সঠিকভাবে প্রকাশ করা।
- Wrong, defective, damaged বা materially misdescribed item-এর valid claim-এ সহযোগিতা করা।
- Return inspection ও marketplace resolution process-এ প্রয়োজনীয় তথ্য প্রদান করা।
- SHAHAZ-এর marketplace rules, seller standards এবং প্রযোজ্য আইন মেনে চলা।
13কোন কারণে Return/Refund Claim বাতিল হতে পারে?
- Return window শেষ হয়ে গেলে এবং কোনো applicable exception না থাকলে।
- Product policy অনুযায়ী item non-returnable হলে এবং কোনো qualifying defect/wrong-item issue না থাকলে।
- Product ব্যবহৃত, altered, damaged বা incomplete অবস্থায় ফেরত এলে এবং সেই condition customer-caused হলে।
- Order বা product mismatch প্রমাণিত না হলে বা প্রয়োজনীয় evidence/তথ্য পর্যাপ্ত না হলে।
- Fraudulent, duplicate বা abusive return activity শনাক্ত হলে।
14Review, Escalation ও Fair Resolution
Return/refund review-এ order record, product information, seller response, delivery information, photographs/videos, payment record এবং প্রয়োজনীয় অন্যান্য evidence বিবেচনা করা হতে পারে। কোনো request নিয়ে মতভেদ হলে customer Support-এর মাধ্যমে review বা escalation চাইতে পারবেন।
আমাদের লক্ষ্য হলো customer এবং seller—উভয়ের জন্য evidence-based, consistent এবং fair resolution দেওয়া; প্রযোজ্য আইন অনুযায়ী আপনার অন্যান্য অধিকার অক্ষুণ্ণ থাকবে।
15Privacy, Terms ও Policy Priority
Return/refund process-এর জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য সীমিত উদ্দেশ্যে ব্যবহার করা হবে। Personal information ব্যবহারের বিস্তারিত আমাদের Privacy Policy-তে এবং marketplace-এর সাধারণ নিয়ম Terms & Conditions-এ দেওয়া আছে। কোনো product/order page-এ বিশেষ return condition থাকলে সেই product-specific condition এই সাধারণ policy-এর সঙ্গে মিলিয়ে প্রযোজ্য হবে।
💎 SECURE • FAIR • TRANSPARENT • CUSTOMER-FIRST • SHAHAZ.COM